12 estadísticas que demuestran por qué su empresa debe invertir en fidelización (especialmente en tiempos de crisis)
Si la pandemia cambió el escenario económico y las relaciones con los consumidores, los programas de empatía y fidelización nunca han sido más importantes que ahora. En este contexto, estudios como el Brand Intimacy Study 2020, dirigido por MBLM, ya apuntan a un aumento significativo de la conexión emocional entre las marcas y los consumidores.
Esta conexión se convierte en un vínculo cuando se gana la confianza del cliente. Y la confianza no se puede comprar, hay que ganársela. Independientemente del sector en el que se encuentre, su consumidor está más conectado con sus acciones durante la crisis actual, como muestra el Termómetro Kantar 2020, realizado en más de 50 mercados de todo el mundo. De los encuestados, el 40% está preocupado por lo que hacen las empresas para orientar el cambio en relación con la crisis.
El informe Edelman Trust Barometer 2020, realizado con 22.000 participantes en 11 países, muestra que la confianza en las marcas es esencial para que las personas se mantengan comprometidas y leales.
En el caso de los consumidores brasileños, el 69% aprecia cuando las marcas comunican sus acciones para ayudar a los demás durante una crisis. Además, el 78% dice que es probable que comparta o reenvíe contenidos sobre esa empresa, la recomiende a otros y la defienda ante las críticas. Estas son algunas de las consecuencias cuando se trata de la lealtad.
Retener a los clientes y fidelizarlos es una tarea que sin duda debe considerar para mantener relaciones duraderas con personas cada vez más comprometidas. Entre otras cosas, porque ya está muy extendido que invertir en la fidelización resulta más barato que ganar nuevos clientes. Las inversiones en marketing y comunicación, la generación de tráfico para su sitio web y las redes sociales, entre otras estrategias para ganar nuevos clientes, cuestan cinco veces más que mantener a un cliente existente.
A pesar de ello, todavía son pocas las empresas que invierten en la fidelización, por diferentes motivos. Entre ellas está la dificultad de abordar la gestión de datos, uno de los procesos esenciales para estructurar programas de fidelización que realmente den resultados. No estamos hablando sólo de programas de puntos y millas, sino de entender realmente las necesidades del cliente y ofrecerle lo que realmente necesita en el momento adecuado, una tarea que Indico sabe hacer muy bien.
Si todavía no está convencido de la importancia de los programas de fidelización, he aquí algunas estadísticas que le ayudarán a reflexionar.
- Los líderes en fidelización aumentan sus ingresos unas 2,5 veces más rápido que sus competidores, y proporcionan entre dos y cinco veces más rendimiento a los accionistas en 10 años. (Harvard Business Review,2020);
- El 74% de los participantes en programas de fidelización de todo el mundo están de acuerdo en que los programas de fidelización les hacen más propensos a seguir haciendo negocios con una empresa. (Informe global de fidelización de minoristas de Nielsen, 2016);
- El 72% está de acuerdo en que comprará a un minorista con un programa de fidelización antes que a uno sin él. (Informe global de fidelización de minoristas de Nielsen, 2016);
- El 52% de los consumidores encuestados afirman que comprarán su marca preferida aunque sea más barato y cómodo comprar un producto de la competencia. (KPMG, 2019);
- De los consumidores fieles a una marca, el 86% la recomendará a otros. (KPMG, 2019);
- El 60% de los consumidores son fieles a una marca porque han sentido una experiencia personal y empatía con ella. (KPMG, 2019);
- A los consumidores les encanta la gamificación. Cuando un programa de fidelización utiliza la fijación de objetivos, las cuentas atrás y las recompensas virtuales, el programa proporciona el doble de satisfacción. El 56% de los programas encuestados emplean mecánicas de juego en sus programas de fidelización. (Informe sobre la fidelidad de los bonos, 2019);
- Los consumidores quieren facilidad y sencillez. Nada menos que 6 de cada 10 consumidores de todo el mundo coinciden en que los programas de fidelización son demasiado difíciles de adherir y/o de obtener recompensas. Esta proporción aumenta hasta el 80% en Brasil. (KPMG, 2019);
- El 39% de los que participan regularmente en programas de fidelización están interesados en recompensas experienciales, como entradas para un espectáculo o clases particulares de cocina. (Forrester Research, 2017).
Si cree que su empresa necesita un programa de fidelización (nosotros sí), pero no sabe por dónde empezar, déjenos ayudarle :)
Comprendemos profundamente la importancia de un programa de fidelización eficaz basado en datos y lo hacemos desde hace más de 10 años. Póngase en contacto y descargue el libro electrónico si quiere saber más sobre cómo combinamos la fidelidad y los datos para construir la mejor estrategia de relación y compromiso con el cliente de su marca.
