Experiencia del cliente: el presente y el futuro del marketing

CX es el acrónimo del momento que va mucho más allá de estas dos letras. La experiencia del cliente es el presente y el futuro del marketing. Descubra por qué.

Seguro que has pasado horas comparando el valor de un producto/servicio en varias plataformas antes de comprarlo. Al fin y al cabo, el precio siempre ha sido un factor muy importante para los consumidores. Sin embargo, con los cambios en los hábitos de consumo, este factor ha sido sustituido por la Experiencia del Cliente .

Hoy en día, la CX no sólo está relacionada con el nivel de satisfacción del consumidor tras la compra de un producto o servicio de una marca. Ofrecer una experiencia de calidad requiere un pensamiento holístico sobre el recorrido del cliente, integrando el uso de datos y tecnología con las estrategias de marketing y comunicación .

En el artículo de hoy, Indico explica qué es la CX y lo importante que es ofrecer una experiencia de cliente agradable.

CX, CS y UX: entienda la diferencia

Antes de profundizar en la CX, es importante no confundir su concepto con el de otras siglas. Compruebe la diferencia entre cada uno de ellos a continuación:

• CX: Experiencia del cliente: percepción que tiene el cliente tras el contacto con la marca; conjunto de acciones encaminadas a optimizar el viaje de compra para deleitar al cliente. 
• CS: Éxito del cliente: el área de la empresa responsable de garantizar la satisfacción del cliente. 
• UX: Experiencia de usuario: experiencia que tiene el usuario cuando interactúa en los puntos de contacto de la marca (sitio web, aplicación, etc.).
  

¿Qué es ROX? 

O ROI (Return on Investment) es ya un indicador bien conocido en el mercado. Su función principal es calcular cuánto ha ganado o perdido una empresa después de realizar una inversión, ya sea en lanzamientos de productos, campañas de marketing o medios de comunicación de pago, entre otros.

Esta métrica puede calcularse a partir de la siguiente fórmula:

ROI = (Beneficio obtenido - Inversión) / Inversión 

Basta con multiplicar el resultado por 100 para obtener el valor porcentual. 

Ahora, la métrica del momento es el ROX (Return on Experience). Según PwC, el ROX no es una métrica aislada y no es una nueva versión de otros indicadores existentes, como el NPS.

El gran reto es que, a diferencia del ROI, el ROX no tiene una fórmula. En otras palabras, para llegar a un resultado es necesario analizar varios factores, tanto cuantitativos como cualitativos, que representan el retorno de la inversión en Experiencia del Cliente.

Por lo tanto, este proceso es diferente para cada empresa. Después de todo, los principales KPI (indicadores clave de rendimiento) seleccionados para el análisis deben tener sentido para cada segmento de negocio.

Para seleccionar estos KPI, la empresa debe responder a las siguientes preguntas:

1. ¿Mi inversión se hizo para mejorar qué tipo de experiencia? 
2. ¿Qué métricas se ven afectadas por este cambio?
   

¿Por qué invertir en CX? 

Imagine que un cliente duda entre dos marcas que ofrecen el producto que busca. La marca X no ofrece ningún tipo de experiencia diferenciada, mientras que la marca Y tiene un recorrido de compra personalizado y encantador que hace que el cliente se sienta especial.

Por supuesto que el cliente elegirá la marca Y, ¿verdad? En un momento en el que las marcas compiten constantemente por los clientes y su fidelidad, los consumidores buscan empresas que no los vean sólo como números.

Hoy en día, el cliente quiere que se le preste atención y se le reconozca como persona. Vea cómo lo hacen los principales actores del mercado que son referentes en CX:

• En Starbucks, lo que solía ser una simple taza de café se ha convertido en una experiencia completa. Desde el servicio personalizado (con su nombre escrito en la taza) hasta el ambiente acogedor, la cadena de café es muy querida por su público. 
• Con Amazon, comprar en línea es aún más fácil. El gigante, que se describe a sí mismo como "obsesionado con el cliente", ofrece un viaje de compras sin interrupciones, con un sitio web y una aplicación intuitivos y una famosa entrega rápida. 
• Cualquiera que haya ido a una tienda de Apple sabe que el servicio es completamente humano. Todos los empleados están preparados para ofrecer un trato especial y comprender las necesidades de los clientes. 
• La magia de Disney es conocida incluso por quienes ya no son niños. Ya sea en los parques, en las tiendas o en el streaming, la marca crea historias y recuerdos encantadores que hacen que el público quiera volver una y otra vez.
  

¿Todavía no está convencido de que invertir en la experiencia del cliente es esencial para las empresas que quieren destacar en el mercado y establecer un vínculo con sus clientes? Consulte los datos de la encuesta sobre el futuro de la experiencia del cliente, realizada por PwC:

• El73% de los encuestados señala la experiencia del cliente como un factor importante en sus decisiones de compra.
• El43% de los clientes estaría dispuesto a pagar más por una mayor comodidad y el 36% pagaría más por un servicio amable y acogedor.
  

¿Cómo invertir en CX?

Invertir en la experiencia del cliente requiere que la empresa esté realmente dispuesta a situar al cliente en el centro de su estrategia y a repensar el viaje de compra con el objetivo de hacerlo cada vez más integrado, intuitivo y encantador.

La estructuración de iniciativas para mejorar la Experiencia del Cliente es una actividad particular para cada empresa, ya que cada negocio trata con diferentes tipos de clientes y modelos de consumo. Sin embargo, hay algunas tendencias que todo el mundo puede seguir.

En el estudio The Future of CX: 4 Ways Your Business Can Prepare, Oracle enumera 4 pasos para el futuro de la experiencia del cliente:

1. Cree una experiencia inolvidable con el Internet de las Cosas: con el crecimiento de los dispositivos conectados, el IoT (Internet de las Cosas) proporciona una asistencia al cliente más proactiva, genera diagnósticos más precisos y optimiza el tiempo de atención.
2. Optimizar la atención al cliente con Inteligencia Artificial: esta tecnología permite a los clientes acceder a la asistencia las 24 horas del día, el tiempo de respuesta se reduce y los asistentes tienen más habilidades. 
3. Aumentar el conocimiento del cliente con los asistentes virtuales: los agentes de atención al cliente en línea disminuyen el tiempo para resolver los problemas, ayudan al cliente a entender mejor el producto/servicio y a tratar varias situaciones al mismo tiempo. 
4. Desarrollar estrategias para las próximas generaciones: gestionar el conocimiento, personalizar todas las comunicaciones y ser omnicanal son los tres factores clave de esta tendencia. 
   

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Acerca de Indico

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