Manifiesto sobre la relación con el cliente
El proceso de revisión y replanteamiento de la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes ha tenido "hitos" bien definidos y, en varios momentos, ha necesitado reinventarse. Muchos profesionales (no tantos) han sido testigos del nacimiento, la muerte y la resurrección del CRM.
En estos años se han hecho y escrito varios manifiestos y declaraciones, pero con el desarrollo de las nuevas tecnologías, el aumento de la competencia y la potenciación de los clientes, muchos de ellos se han perdido por el camino o han quedado obsoletos.
Participamos activamente en todo este escenario. Este manifiesto es una declaración de los fundamentos básicos de su proceso de relación con el cliente (llámelo CRM si quiere).
Creemos que:
1. hay un comienzo: la necesidad de conocer a su cliente. Para ello, estructure su DBM/BigData/Lago de Datos o DataMart, no importa cómo lo llame.
2. No se deje llevar por la lluvia de siglas y modas, ponga su mayor activo en el centro de sus iniciativas: el cliente.
3. Adoptar un proyecto de relación con el cliente significa cambiar la forma de trabajar de su empresa, sus incentivos, sus objetivos, sus métricas y su organización.
4. BigData, al principio, se trata de los datos de los clientes que su empresa ya tiene, no busque más, probablemente no sabrá qué hacer con ellos.
5. No se trata de la tecnología o el software que utiliza su empresa. Lo importante son las personas y los procesos.
6. La implantación de un sistema CRM no resolverá el problema por sí sola.
7. Menos es más. Haga el mejor marketing, no más marketing.
8. No busque diferencias, sino similitudes entre sus clientes. Es muy fácil encontrar las diferencias.
9. Empieza con algo pequeño, así podrás implementar algo grande y sostenible.
10. Santo de casa no siempre mira, busca ayuda especializada. El "tratamiento" puede ser más rápido y eficaz.
11. La transparencia debe ser la base de la relación con sus clientes. Cada vez más, entienden lo que "no" quiere decir.
12. Mapee los puntos de contacto, las interacciones que realizan sus clientes y su grado de compromiso. Aproveche esos momentos con ofertas relevantes.
13. La relevancia es el nombre del juego. Es una simple función de contenido y contexto.
14. Si no puedes estar en todos los canales de forma constante, no lo hagas.
15. La información sobre los consumidores no es propiedad del área de CRM, sino que pertenece al cliente. Sólo tiene sentido si se comparte con otras áreas de la empresa, especialmente con las que hablan con los clientes.
16. Las métricas son importantes. Medir antes, durante y después de cada acción con el cliente. Lo que justifica la inversión es el resultado.
17. La relación con el cliente es un viaje, un camino, un proceso eterno sin retorno, no lo trates como el destino.
Construimos programas de relación, estudiamos los viajes, analizamos los datos y transformamos todo esto en acciones y campañas enfocadas a aumentar el compromiso. Esta rica historia de éxitos y fracasos nos ha proporcionado un profundo conocimiento de los consumidores. La receta es grande, pero es más sencilla de lo que parece. Que nuestro manifiesto le permita reflexionar sobre cómo se relaciona su marca con el cliente y le inspire grandes acciones.