Millennials y nuevas generaciones - ¿Por qué tener en cuenta a este público en los programas de fidelización?

A pesar de ser un tema abordado en diferentes debates actuales, clasificar las diferentes generaciones que se caracterizan por su estilo de vida y consumo no es tarea fácil. Y muchas empresas se han ido adaptando a las necesidades de estos nuevos consumidores para mantener su fidelidad al día.

Algunos programas de fidelización se centran en las nuevas generaciones (como la generación Z, nacida después de finales de los 90) para dialogar y mantener relaciones duraderas con esta oleada de nuevos consumidores que tienen hábitos de consumo únicos.

Pensaren programas de fidelización basados en generaciones de consumidores es una tendencia que cada día cobra más fuerza. Sin embargo, más que ganar a las nuevas generaciones, es necesario observar de cerca a un grupo de individuos que llegaron un poco antes. Hablamos de los millennials (o generación Y y generación del milenio), la generación nacida a partir de principios de los 90, que fue testigo del cambio de siglo.

¿Por qué los millennials son tan importantes para los programas de fidelización?

Los millennials pueden ser tan leales como cualquier otra generación, pero su noción de lealtad es completamente diferente a la de la mayoría de los consumidores, especialmente de las generaciones anteriores, en las que la lealtad se asocia con descuentos y beneficios.

La generación de los millennials ha cambiado el enfoque de los programas de fidelización al mantener la lealtad a las marcas que ofrecen una experiencia atractiva y que satisfacen sus necesidades de forma fácil y simplificada. Para ello es necesario comprender realmente quién es este consumidor y qué espera realmente de las empresas con las que se relaciona.

La mentalidad consumista de los millennials es única, ya que estos individuos simbolizan transiciones que tienen que ver con aspectos internos (no repetir los hábitos de generaciones pasadas) y externos (la revolución tecnológica que vive el mundo desde los años 90).

Esto significa que la experiencia está por encima de todo. Los hábitos tecnológicos y las características de la generación millennial hacen que estas personas ansíen la eficiencia y la simplicidad, y esto marca completamente sus preferencias de compra y la elección de las marcas con las que se relacionan.

Los millennials son compradores inconstantes, lo que significa que lo tradicional puede no funcionar bien con los consumidores no tradicionales. No se trata sólo de pensar fuera de la caja. Realmente hay que trabajar con propósitos, valores y acciones que se relacionen con los hábitos de una generación rica en información.

Según la investigación de Deloitte, no hay un canal preferido de información e influencia para esta generación. La generación de los millennials toma decisiones de compra basándose en información procedente de diversas fuentes, como revistas, vídeos, sitios web y blogs. Además, los millennials tienen hábitos de consumo centrados en sí mismos, lo que los hace menos influyentes que las generaciones pasadas. 

El gran reto para las marcas que buscan fidelizar a la generación millennial es cómo comunicarse con un público cuyas preferencias están cambiando y que busca cada vez más experiencias únicas.

Las empresas deben incorporar tecnologías que puedan proporcionar la infraestructura para estas experiencias más valiosas y permitir transacciones y puntos de contacto fluidos, rápidos y eficientes.

Ya sea comprando en persona o en línea, estas marcas no sólo atenderán a las preferencias de la generación millennial, sino que también les darán lo que quieren de forma eficiente. Y se trata de una expectativa que no hará más que aumentar a medida que las futuras generaciones, como la Generación Z, adquieran más poder adquisitivo.

Impulsar una primera compra con un millennial puede no ser tan difícil. Pero ganarse su lealtad es un gran reto. La Generación Y se preocupa más que ningún otro segmento o generación por lo que representan las marcas, ya sea la sostenibilidad, los derechos humanos o las cuestiones climáticas y sociales.

Apoyar estas causas es una gran oportunidad para alinear su marca con temas que importan a los clientes, y esta es una situación en la que todos ganan.

La generación millennial también quiere identificarse con las marcas que consume. Quieren que se les escuche y no temen expresar su descontento de la forma más visible posible (en las redes sociales, por ejemplo). Por otro lado, los millennials serán los primeros en defender tu marca si les tratas como ellos esperan y solucionas sus dificultades.

Por eso, las tendencias de fidelización suelen ajustarse al perfil de estos consumidores. Cuando su empresa incorpora aspectos intangibles en los programas de fidelización -creando una experiencia emocional y alineándose con los movimientos que les preocupan- lleva su marca y su experiencia de fidelización a una dimensión superior, fidelizando a los millennials. 

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