Compromiso con el cliente: en qué consiste, características principales
Una estrategia de compromiso puede ser la clave de su programa de fidelización. Comprenda en el artículo de hoy cuáles son los elementos que conforman el compromiso y lleve esa estrategia a su empresa.
Las estrategias de compromiso se utilizan con el objetivo de hacer que el público vuelva siempre a los servicios, o productos, de la empresa, no sólo a nivel de calidad, sino a nivel emocional. Para ello, es esencial un equipo que se comunique eficazmente y con escucha activa.
El equipo de atención al cliente debe prestar atención a las interacciones de los clientes con la marca en todos los canales de comunicación, respondiendo a preguntas, quejas y sugerencias, así como a cumplidos. Dado que el público puede expresarse dentro y fuera de Internet, a través de diversos canales, toda forma de comunicación debe estar pensada con coherencia en el aspecto y el tono de voz, para dejar claro que es la empresa la que habla.
En los medios sociales, es necesario prestar atención a un lenguaje bien estructurado, junto con contenidos diseñados para atraer al cliente y crear un espacio de interacción entre el público y la marca, garantizando siempre una buena experiencia.
Como hemos destacado antes, las interacciones en Internet no son las únicas formas de relacionarse con el público, por lo que es necesario pensar en campañas tradicionales que también sigan el mismo lenguaje y tono que el resto de la identidad de la empresa. Recordando que el cliente siempre debe ser visto como un participante activo de la marca.
Además de todo, la marca necesita tener bien definidas sus causas y propósitos para crear personalidad, generar percepción de valor y contribución a la sociedad, acercándose al público objetivo de forma racional y emocional.
Para poner en marcha una estrategia de compromiso, podemos basarnos en cuatro principios:
- Personal: Cuanto más personal sea una experiencia, mayores serán las posibilidades de éxito en la identificación del público con la marca, una estrategia basada en la personalización puede ser muy útil para atraer la atención del cliente;
- Predictiva: Saber lo que el consumidor quiere y necesita forma parte de una buena estrategia, una vez que la marca interactúa con su público es más fácil conocer sus dolores y resolverlos antes de que se conviertan en un problema real;
- Proactividad: ofrecer descuentos, regalos o servicios sin que el cliente lo espere puede ser un movimiento asertivo. Cuanto mejor conozca a su cliente, más fácil le resultará tener una buena experiencia;
- Presencia: Por lo general, al público le gusta estar conectado con sus marcas preferidas, por lo que hay que estar presente en varios canales y asegurarse de que la experiencia sea la misma por teléfono, chat, Instagram, Twitter, etc.
Compromiso de los clientes
El engagement es una de las estrategias más eficaces para lograr la fidelización, ya que se centra en crear una relación emocional con el público. De este modo, el cliente se convierte en defensor de la marca y tiende a preferirla a la competencia.
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