¿Cómo planificar un programa de fidelización?
Comprender la importancia de diseñar un programa de fidelización para garantizar el éxito, el compromiso y los buenos resultados.
Los programas de fidelización son un conjunto de estrategias que adopta una empresa con el objetivo principal de recompensar e incentivar a los clientes, desarrollando una relación de lealtad para que sigan consumiendo su producto o servicio.
Para que un programa de fidelización genere resultados positivos tanto para los clientes como para la empresa, debe planificarse adecuadamente .
En Indico hemos desarrollado nuestra propia metodología de planificación, que ya se ha aplicado en proyectos para grandes clientes.
Y en el artículo de hoy explicaremos la primera etapa de esta metodología: el estudio del programa de fidelización.
Cómo estudiar un programa de fidelización
La fase de estudio, la primera del proceso de planificación de la fidelización, funciona a través de dos lentes complementarias: el diagnóstico y el contexto.
El diagnóstico busca comprender todo lo que la marca ha estado haciendo y ya ha construido. Y el contexto busca tendencias e inspiraciones fuera de la empresa.
Juntas, estas dos perspectivas proporcionan una visión de 360° de las operaciones de la empresa y del escenario del mercado. Esto permite una verdadera inmersión en el universo de la empresa, lo que hace posible identificar oportunidades, amenazas y puntos fuertes y débiles que deben tenerse en cuenta en el programa de fidelización.
¿Entendemos cómo funciona cada uno?
Diagnóstico
En esta fase, es importante determinar si la empresa ya cuenta con un programa de fidelización o una iniciativa similar y, en caso afirmativo, describir sus atributos, mecanismos y experiencias.
Además, las entrevistas con los equipos de la empresa aportan información enriquecedora sobre el programa que se va a desarrollar. Entre otros aspectos, recuerde preguntar sobre:
- Estructura de la empresa
- Productos y servicios
- Posicionamiento de la marca
- Relaciones con los clientes
- Competidores
- Comunicación
- Finanzas
No olvide escuchar también la voz del cliente y conocer su percepción de la empresa. Esto puede hacerse a través de materiales de atención al cliente compartidos por la propia empresa, sitios de reseñas de empresas, tiendas de aplicaciones, encuestas de satisfacción y redes sociales.
Contexto
Aquí, la atención se centra en comprender el mercado en el que se insertará el programa para poder adoptar un enfoque extremadamente asertivo durante su desarrollo.
Para ello, es esencial recopilar datos e información como:
- Tendencias del sector
- Proyecciones de mercado
- Tendencias de consumo
- Tendencias tecnológicas
- Normativa y políticas gubernamentales
Además, evalúe a sus competidores, especialmente si tienen programas de fidelización o iniciativas similares. Analice la mecánica utilizada, las experiencias ofrecidas, las ventajas proporcionadas, las estrategias de marketing y comunicación y las opiniones de los clientes.
Objetivos
Ahora, con un conocimiento profundo del universo de la empresa, teniendo en cuenta sus características internas y las condiciones externas, llegamos a la definición de los objetivos .
Estos objetivos serán la brújula de la planificación de la lealtad y permitirán detallar todos los temas incluidos en la siguiente fase, en la que se diseña realmente el programa.
Así que analice detenidamente los conocimientos adquiridos, reúna a todas las partes interesadas necesarias y defina objetivos que estén realmente alineados con lo que la empresa quiere y necesita:
- ¿Aumentar la base de clientes?
- ¿Aumentar los ingresos?
- ¿Mejorar el compromiso?
- ¿Recoger más datos de los clientes?
- ¿Generar diferenciación en el mercado?
- ¿Impulsar iniciativas digitales?
Acerca de Indico
Creamos y gestionamos programas de fidelización que conectan marcas y clientes, generando el compromiso necesario para desarrollar su negocio.
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