¿Cómo diseñar un programa de fidelización?
Aprenda a diseñar un programa de fidelización acorde con las necesidades de su empresa para fidelizar a sus clientes
Los programas de fidelización son un conjunto de estrategias que adopta una empresa con el objetivo principal de recompensar e incentivar a los clientes, desarrollando una relación de lealtad para que sigan consumiendo su producto o servicio.
Para que un programa de fidelización genere resultados positivos tanto para los clientes como para la empresa, debe planificarse adecuadamente .
En Indico hemos desarrollado nuestra propia metodología de planificación, que ya se ha aplicado en proyectos para grandes clientes.
Antes hemos hablado de la primera etapa de esta metodología, que es el estudio. Ahora le contaremos todo sobre la segunda etapa, que es el diseño del programa de fidelización.
Cómo diseñar un programa de fidelización
Tras el estudio, la segunda fase del proceso de planificación de la fidelización consiste en diseñar el programa. Es entonces cuando empezará a tomar forma detallando aspectos como:
- Estrategia
- Mecánica
- Gamificación
- Beneficios
- Comunicación
- Ingeniería financiera
- Tecnología
- Indicadores clave de rendimiento
Esta es también la fase que requiere más tiempo, esfuerzo y recursos, ya que cada tema debe elaborarse cuidadosamente para garantizar la cohesión y el éxito del programa.
Estrategia
La estrategia es la base sobre la que se construye todo el programa de fidelización, ya que define, en términos generales, su visión, concepto y funcionamiento .
Es en esta fase cuando se determinan los principales pilares del programa, los puntos de evolución (si la empresa ya dispone de un programa de fidelización), el público objetivo, las reglas generales y la mecánica, los posibles beneficios y el recorrido del cliente.
Una vez aprobada la estrategia, el equipo puede pasar a detallar cada aspecto del programa.
Mecánica
La mecánica consiste en el conjunto de normas y procesos que determinan cómo funciona el programa de fidelización y cómo los participantes pueden interactuar con él.
Es esencial que la mecánica sea clara, sin complicaciones y centrada en el cliente para que la participación en el programa sea fácil e intuitiva .
Aquí tiene que responder a algunas preguntas, como:
- ¿Cómo participar en el programa?
- ¿Cómo evoluciona a lo largo del viaje?
- ¿Qué es el sistema de puntos y canje?
- ¿Qué comportamientos deben fomentarse?
- ¿Habrá niveles?
Gamificación
La gamificación es el uso de mecánicas y experiencias de juego para entretener e implicar al usuario.
La gamificación hace que la experiencia del cliente con su producto/servicio sea más innovadora y emocionante, independientemente del grupo de edad.
El uso de mecánicas de juego motiva a los usuarios a alcanzar metas y objetivos para ganar premios y reconocimiento .
Si permite a los clientes interactuar con su marca de forma divertida, creará un incentivo para la participación y el compromiso.
A la hora de utilizar dinámicas gamificadas, hay una serie de elementos que pueden tenerse en cuenta para conformar la estrategia:
- Historias y relatos
- Niveles
- Desafíos
- Misiones
- Objetivos
- Clasificaciones
- Premios instantáneos
- Insignias
Beneficios
Los beneficios son uno de los elementos fundamentales de un programa de fidelización, ya que los participantes valoran la forma en que se les recompensa por su fidelidad a la marca.
Unos beneficios bien definidos y comunicados fomentan la participación y el compromiso, además de generar una percepción positiva del programa.
Debe elegir un paquete de beneficios atractivo que se ajuste a los esfuerzos de sus clientes en el programa y les anime a seguir participando activamente.
Recuerde: la fidelidad es una vía de doble sentido. Si los clientes perciben que no se les recompensa por su fidelidad a la marca, es muy probable que se sientan desmotivados y pierdan interés en el programa.
Por lo tanto, también es importante vigilar el comportamiento de los clientes y realizar encuestas de opinión para conocer su percepción del programa y lo que desean como beneficio.
Comunicación
La comunicación es un factor clave para el éxito de la estructura de Fidelización, ya que promoverá el conocimiento de las iniciativas a gran escala, fomentará la interacción de los consumidores con la marca, reforzará los beneficios que se ofrecen y liderará la generación de demanda a partir de campañas de comunicación basadas en datos.
Es importante señalar que la comunicación no sólo es necesaria para dar a conocer el programa, sino también para mantener una relación activa con el participante a lo largo de su trayectoria.
Para una comunicación bien estructurada, recuerde trazar puntos de contacto estratégicos, adecuados al público objetivo del programa, y estructurar interacciones personalizadas para cada escenario.
Además, una buena estrategia de recopilación y análisis de datos ayuda a comprender los distintos perfiles de los clientes para que las interacciones sean cada vez más personalizadas y asertivas.
Ingeniería financiera
El desarrollo de la ingeniería financiera incluye la preparación de escenarios con los resultados financieros previstos y la correspondiente evaluación de los impactos esperados que generará la ejecución del programa.
La ingeniería financiera entiende que los clientes no son todos iguales y aportan distinta rentabilidad a la empresa, por lo que analiza diversos factores para identificar los distintos perfiles de los participantes.
El modelo financiero tiene en cuenta aspectos ya comentados, como: mecánica, reglas de puntuación, gastos de funcionamiento, ingresos y beneficios incrementales, inversión en comunicación, costes de los premios, etc.
Aquí definiremos los temas fundamentales para un programa de fidelización: el saldo mínimo para el canje, el valor del punto y su validez, la predicción del comportamiento de canje y la inversión necesaria para lanzar el programa.
Todo este proceso se lleva a cabo centrándose en la rentabilidad que el proyecto generará para la empresa.
Tecnología
La plataforma tecnológica es un paraguas que alinea y posibilita todos los esfuerzos estratégicos.
Es necesario invertir en una plataforma integrable con los sistemas de la empresa y los socios estratégicos, adaptable a cualquier tipo de tecnología y con protocolos de seguridad.
A partir de ahí, será posible tomar decisiones basadas en datos para garantizar una excelente usabilidad y una conexión fluida con la infraestructura tecnológica de la empresa.
La plataforma también debe satisfacer las necesidades de los consumidores durante su viaje y evolucionar con las complejidades y movimientos del mercado, además de contar con una interfaz sencilla. Al fin y al cabo, es aquí donde se desarrollará toda la relación del participante con el programa.
Invierta en estudios de UX/UI para garantizar una experiencia sin fricciones que facilite la navegación y la interacción con el programa mediante una usabilidad intuitiva.
Indicadores clave de rendimiento
Los programas de fidelización fomentan el trabajo integrado para crear una visión única del cliente en Big Data coherente y organizada.
Con el consumidor en el centro del proyecto, la captura y gestión de datos debe seguir la estrategia de fidelización de la marca, cuyo objetivo es promover la recompensa de los comportamientos deseados y la generación de una experiencia única.
Los datos son el núcleo del programa, sirven de base para todo su desarrollo. Traduce la realidad del consumidor y su relación con la marca. Hay que explotarlos de forma inteligente dentro de la estructura.
Y para que los datos recogidos se aprovechen y se utilicen para el programa, es importante definir desde el principio los principales KPI. Estos indicadores facilitarán la comprensión de los resultados, permitirán conocer mejor el comportamiento de los participantes y serán clave para recalibrar el programa con el paso del tiempo.
Acerca de Indico
Creamos y gestionamos programas de fidelización que conectan marcas y clientes, generando el compromiso necesario para desarrollar su negocio.
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