Inteligencia artificial en los programas de fidelización: por qué y cómo utilizarla, ventajas, beneficios
Con la aparición de tecnologías disruptivas, es habitual tener dudas o incluso miedo sobre el impacto que podrían tener, como ocurrió con la llegada de los primeros ordenadores, Internet o los smartphones. En los últimos meses, hemos asistido a otro importante punto de inflexión en la historia de la humanidad y su relación con la tecnología: la llegada de la Inteligencia Artificial .
Por supuesto, las Inteligencias Artificiales llevan mucho tiempo desarrollándose y perfeccionándose. La diferencia es que su uso ya no está restringido a los grandes centros científicos y los ciudadanos de a pie pueden acceder ampliamente a diversas plataformas; es muy probable que usted, por ejemplo, ya haya formulado al menos una pregunta a ChatGPT.
Sin embargo, como ocurre con otras grandes tecnologías, la popularización del uso de la Inteligencia Artificial ha planteado una serie de interrogantes: ¿Sustituirá la tecnología a la mano de obra humana? ¿Desaparecerán los departamentos de las empresas? ¿Es la Inteligencia Artificial nuestra aliada o nuestra rival?
Son preguntas complejas, sobre todo porque la tecnología es relativamente nueva. Pero en lo que respecta a la fidelización y las relaciones con los clientes, estamos preparados para explicarle cuáles son las repercusiones de la inteligencia artificial y cómo puede prepararse para mantenerse a la cabeza del mercado.
En los últimos años, la Inteligencia Artificial ya ha sido utilizada por profesionales de Marketing, Fidelización y CRM, principalmente en software de automatización y chatbots. Ahora, con tantas herramientas a tu disposición, tienes que tener cuidado a la hora de seleccionar cuáles utilizar o no, cuáles serán facilitadores u obstáculos, cuáles amplificarán el talento humano o cuáles disminuirán la productividad de tu equipo.
Pero para conseguirlo, hay que situar al cliente en el centro de la estrategia.
Las empresas que se apresuran a utilizar la Inteligencia Artificial sin una visión centrada en el cliente, sólo para reducir costes, están cometiendo un gran error. ¡El camino correcto es adoptar la Inteligencia Artificial para mejorar la vida de sus clientes!
Para Harvard, las empresas que tendrán más éxito en el futuro serán las que utilicen la Inteligencia Artificial para:
- Conecte datos y perspectivas de distintas fuentes
- Repensar la experiencia del cliente, crear un viaje sin fricciones
- Activar diversas experiencias en múltiples canales
- Llegar a cada consumidor de forma personalizada
- Realización constante de pruebas, búsqueda de innovación y nuevos negocios
Un caso interesante es el de un banco de inversión multinacional que está aplicando la Inteligencia Artificial para ayudar a sus asesores a atender a los clientes de forma muy personalizada: combinando herramientas de búsqueda y creación de contenidos, la Inteligencia Artificial recibe una consulta del asesor, consulta una amplia base de datos y ofrece la respuesta más adecuada y personalizada a las necesidades del cliente .
La Inteligencia Artificial ofrece innumerables posibilidades a las empresas que quieren transformar su forma de relacionarse con los clientes. La percepción de los ejecutivos, al menos, es muy positiva al respecto: las principales expectativas de uso de la Inteligencia Artificial en las empresas giran en torno a la relación entre la marca y sus consumidores. Según IBM:
- El 74% de los ejecutivos afirma que la Inteligencia Artificial transformará profundamente las estrategias de Experiencia del Cliente.
- El 74% de los ejecutivos afirma que la Inteligencia Artificial cambiará la forma en que los clientes perciben sus marcas.
Ventajas de la inteligencia artificial en los programas de fidelización y relación con los clientes
Según IBM, estos son los principales beneficios que las empresas buscan en el uso de la Inteligencia Artificial:
Las 5 principales ventajas del crecimiento
- Mayor compromiso de los consumidores
- Mayor satisfacción del consumidor
- Mayores ingresos
- Mayor fidelidad a la marca
- Oportunidad de crear nuevos productos y servicios
Las 5 principales ventajas operativas
- Mejor conocimiento del consumidor
- Mayor eficacia
- Mejora de la toma de decisiones
- Reducción de costes
- Mayor satisfacción de los empleados
Por supuesto, todo el mundo espera beneficios positivos del uso de la Inteligencia Artificial, pero para que esto se materialice, es necesario tener una visión realista y estar preparado para que la Inteligencia Artificial sea su verdadero aliado en la fidelización y la relación con los clientes:
- Las personas son personas
Uno de los mayores errores que pueden cometer las empresas al implantar la Inteligencia Artificial es considerarla más importante que el talento de su equipo. Para sacar el máximo partido a la tecnología, no olvides la esencia humana: un equipo preparado será la clave para monitorizar y calibrar el uso de la Inteligencia Artificial, generando la mejor experiencia de cliente.
- Protección y privacidad
Los programas de fidelización permiten a las empresas obtener una gran cantidad de datos sobre los clientes y su comportamiento de consumo. Para garantizar la privacidad de estos datos, es necesario contar con procesos de ciberseguridad bien definidos que eviten posibles filtraciones y permitan a la Inteligencia Artificial trabajar de una forma que cumpla con la legislación vigente.
- ¡Perspicacia, perspicacia, perspicacia!
La obtención de información es más rápida y eficaz con el uso de la Inteligencia Artificial. Además de proporcionar una base para la toma de decisiones, permite identificar nuevas oportunidades en tiempo real. Así, es posible analizar comportamientos e interacciones para comunicarse de forma personalizada con los clientes en los momentos y canales en los que es más probable que se relacionen con la marca.
- Estrategia, no software
Cuando la Inteligencia Artificial se ve simplemente como una tecnología, los empleados pueden considerarla un mero proceso burocrático en medio del camino. Por lo tanto, es esencial que la Inteligencia Artificial se aborde como una estrategia clave para el desarrollo del negocio, con objetivos y metas que el equipo debe alcanzar. Y en el centro de esta estrategia debe estar el cliente.
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