NPS (Net Promoter Score): qué es, cómo medirlo

Medir el compromiso del cliente es esencial para saber si su estrategia está funcionando.

Creada por el estratega empresarial y autor Frederick Reichheld, la métrica NPS (Net Promoter Score) tiene como objetivo medir el compromiso y la fidelidad de los clientes, y también es útil para medir el rendimiento de las distintas áreas de una empresa, ya sea grande, mediana o pequeña. 

La métrica NPS se centra en las relaciones con los clientes. Comienza con la pregunta "¿De 0 a 10 cuánto recomendaría la empresa X?", y a partir de esta pregunta separamos a los encuestados en 3 grupos: 

1. Promotores: Grados entre 9 y 10
2. Pasivos: Grados entre 7 y 8 
3. Detractores: Notas por debajo de 6

Para llegar al NPS se realiza el cálculo: Porcentaje de detractores restado del porcentaje de promotores. Pensando en el resultado, es necesario comprender si su empresa ha alcanzado niveles de comprensión, confianza y fidelidad con el cliente para que éste desee comprometerse con la marca. 

Qué significa el resultado del cálculo: 

• 75 a 100: nivel de excelencia;
• 50 a 74: nivel de calidad;
• 0 a 49: nivel de mejora;
• -1 a -100: nivel crítico.

Además de las puntuaciones de 0 a 10, es posible pedir a los clientes que justifiquen sus respuestas, por lo que es posible saber dónde están las deficiencias de la empresa de cara al público. De este modo, la métrica puede utilizarse para comprender cuándo es necesario mejorar el marketing boca a boca, dónde debe estar más presente y cómo mejorar la experiencia del cliente. 

Al esbozar los objetivos de la marca y utilizar el NPS, puede utilizarlo como ayuda para crear estrategias de compromiso útiles basadas en las necesidades y los dolores de la audiencia. 

Compromiso de los clientes

El engagement es una de las estrategias más eficaces para lograr la fidelización, ya que se centra en crear una relación emocional con el público. De este modo, el cliente se convierte en defensor de la marca y tiende a preferirla a la competencia.

Para saber cómo aplicar esta estrategia a su empresa, consulte nuestro libro electrónico gratuito "Customer Engagement" haciendo clic aquí.

Acerca de Indico

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