La singularidad y el futuro de la relación con el cliente

Cada día oímos hablar más de la singularidad. En estos casos, la mayoría se refiere a la extraordinaria velocidad de los avances tecnológicos, en los que la inteligencia artificial es capaz de provocar cambios relevantes en la sociedad y en la forma de vivir. Utilizado de forma específica en varias áreas de conocimiento, el concepto de singularidad es más amplio y se refiere a la forma de presentar las características físicas y de comportamiento de los seres humanos que difieren de lo que se considera estándar.

En las últimas décadas, la forma en que nos relacionábamos con los clientes y consumidores era suficientemente buena (suficientemente buena para la empresa y suficientemente buena para el cliente), pero con la búsqueda de la excelencia, los mejores resultados, el uso de tecnologías exponenciales por parte de las empresas y el empoderamiento del cliente, lo suficientemente bueno ya no lo es.

Por supuesto que las formas de tratar, dialogar y relacionarnos con nuestros clientes están influenciadas por todos estos movimientos, pero tenemos que mirar atrás y recuperar un ingrediente que se está quedando atrás en este nuevo mundo singular y digitalizado: TÚ.

Usted es, en este momento de transición, lo que hace posible la singularidad tecnológica, estos cambios digitales, el crecimiento de la desintermediación y la automatización. Sabemos que es un camino sin retorno.

La forma en que los clientes eligen, investigan, compran y se quejan nunca será la misma. Estas nuevas características cognitivas y psicológicas del desarrollo se denominan singularidad humana.

Ganar o perder un cliente nunca ha sido tan fácil ni tan rápido. ¿Qué está haciendo para cambiar eso? ¿Cómo sobrevivirán usted y su empresa a esta tormenta perfecta de cambios? Ya no basta con ser disruptivo (otra palabra sesgada por la tecnología), porque es el negro básico. Sí, podemos utilizar las nuevas tecnologías en el proceso de simulación, predicción y actuación, pero no en el proceso de "SER".

Para que las empresas sobrevivan en este nuevo mundo singular, la tecnología, la empresa, la relación con el cliente deben - necesariamente - sufrir un cambio radical en la comprensión del "SER", en el fomento de la creatividad, la imaginación, la compasión, la ética, la moral y los valores, es decir, centrarse en el pensamiento humano. 

Sólo el pensamiento humano es capaz de tener una visión humana y la sabiduría para utilizarla. Los clientes sólo se relacionarán con las empresas y las marcas por las experiencias creadas. 

Creado por humanos.

Por Christiano Ranoya, director general de Indico.