Programa de fidelización: qué es y cómo crear un programa de éxito

¿Qué son los programas de fidelización?

Los programas de fidelización son un conjunto de estrategias que una empresa adopta con el objetivo principal de premiar e incentivar a los clientes, desarrollando una relación de fidelidad para que sigan consumiendo su producto o servicio

En general, los programas de fidelización se basan en la acumulación de puntos correspondientes al importe gastado por el cliente en el momento de la compra. Estos puntos pueden ser canjeados por recompensas determinadas por la empresa. 

Pero con el apoyo de las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial, los programas de fidelización se diversifican y personalizan cada vez más. Esto significa que ahora van más allá de la dinámica de los puntos y ofrecen diferentes tipos de recompensas según el perfil de la empresa y de los consumidores. 

De este modo, el proceso de fidelización se intensifica aún más, ya que el programa responde a las expectativas, necesidades y deseos de los clientes. 

Además, el uso de estas nuevas tecnologías permite que los programas de fidelización sean una gran fuente de datos. A partir de esto, las empresas pueden mejorar sus propias estrategias de fidelización o incluso aplicar los conocimientos a otras iniciativas empresariales. 

Para saber más, consulte nuestros artículos sobre Datos masivos y el marketing de bases de datos. 

¿Por qué es importante tener un programa de fidelización?

Imaginemos que un consumidor elige entre dos marcas: la primera aún no utiliza estrategias de fidelización, mientras que la segunda tiene un programa de fidelización que premia a sus clientes por consumir sus productos/servicios.

Es muy probable que el consumidor elija la segunda marca, porque entiende que con ella habrá una relación de intercambio en la que ambas partes se benefician.

Por lo tanto, los programas de fidelización son esenciales para las empresas que quieren captar y retener a sus clientes.

¿Cómo surgieron los programas de fidelización?

Entre los años 30 y los 80, los ciudadanos de Estados Unidos vivieron la fiebre de los S&H Green Stamps, uno de los primeros programas de fidelización del mundo llevado a cabo por la empresa Sperry & Hutchinson. 

En este programa, los consumidores recibían sellos tras realizar compras en supermercados, grandes almacenes y gasolineras, entre otros establecimientos asociados. Estos sellos podían canjearse por diversos productos del catálogo. 

¿Qué recompensas puede ofrecer un programa de fidelización?

En contra de la creencia popular, los programas de fidelización no consisten únicamente en acumular puntos. Con el uso de las comunicaciones omnicanal y las tecnologías (como la inteligencia artificial y el Big Data), los programas de fidelización funcionan de muchas maneras y ofrecen recompensas variadas y personalizadas a los clientes.

  • Descuentos: ofrecer descuentos es un gran incentivo para que su cliente siga consumiendo su producto o servicio.
  • Vales: los vales con un valor determinado disponibles para que el cliente realice una compra también son una forma eficaz de conseguir que vuelvan a su negocio. 
  • Cashback: el cashback es una prestación que está en auge y se caracteriza por devolver al cliente un porcentaje del importe gastado en la compra. 
  • Monetización de los puntos: gracias a las nuevas tecnologías, esta recompensa transforma los puntos acumulados en dinero disponible para los pagos en línea. 
  • Ganancias rápidas: a través de características como la gamificación, el cliente puede tener acceso a premios instantáneos que estimulan la sensación de urgencia. 
  • Productos y servicios exclusivos: ofrecer productos y servicios de primera calidad alimenta la sensación de exclusividad en el cliente y aumenta el vínculo emocional entre él y la marca. 

¿Cuál es el impacto de la tecnología en los programas de fidelización? 

Como ya hemos mencionado, las tecnologías desempeñan hoy un papel fundamental en todos los procesos de un programa de fidelización, desde su creación hasta su ejecución. 

Cultura impulsado por los datospor ejemplo, engloba todas las acciones de una organización con metodologías estructuradas a partir de bases de datos. Por lo tanto, es crucial que una empresa que quiera crear un programa de fidelización cuente con esta cultura para que el tratamiento de los datos se haga de forma eficiente.

El análisis de Big Data permite el desarrollo de conocimientos que ayudan a la planificación y la toma de decisiones, lo que hace posible crear acciones más asertivas y específicas. 

De este modo, los datos pueden utilizarse para desarrollar estrategias muy personalizadas para el público objetivo, aumentando las posibilidades de fidelización, y mejorar cada vez más el propio programa de fidelización a partir de los datos recogidos. 

Además, las inteligencias artificiales ya son utilizadas por varias empresas en sus programas. Esta tecnología mejora el proceso de comunicación e interacción entre el cliente y la marca, respondiendo a las preguntas de forma rápida y oportuna y ofreciendo experiencias de compra personalizadas según el perfil del consumidor. 

¿Cuál es el futuro de los programas de fidelización?

Ante el cambio de hábitos de consumo provocado por la pandemia del COVID-19 y el desarrollo de las nuevas tecnologías, Indico ha elaborado una lista con las 8 principales tendencias para los programas de fidelización en 2022, consúltalas aquí

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¿Cómo crear un programa de fidelización?

Diseñar, estructurar e implementar un programa de fidelización no es una tarea fácil, pero Indico está aquí para ayudarle. Compruebe aquí Lea nuestro artículo sobre los 10 pasos para estructurar un programa de fidelización.

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