Experiencias en los programas de fidelización: cómo y por qué crearlas

A principios de siglo, Joseph Pine y James Gilmore introdujeron en el mundo el concepto de economía de la experiencia. Veinticuatro años después, esta idea es más popular que nunca. 

Ofrecer experiencias consiste en utilizar productos y servicios como medio para implicar a los consumidores a nivel emocional, creando momentos que sean inolvidables. 

Esto es lo que diferencia a las experiencias y las hace tan especiales: están estrechamente vinculadas a la percepción emocional de los consumidores. Por ello, es casi imposible que dos personas tengan la misma experiencia, ya que esta depende de la interacción de cada individuo con ella, que varía en función del estado de ánimo, las expectativas, la relación previa con la marca y muchos otros factores personales.

Un viaje a los parques Disney, por ejemplo, está diseñado para ser único para cada visitante: con elementos que proporcionan una experiencia completa en todos los puntos de contactola marca despierta los sentimientos más diversos en cada persona, para que, al final, ¡el día sea memorable para todos de alguna manera positiva! 

¿Por qué invertir en experiencias?

El momento ideal para empezar a invertir en ofrecer experiencias es ahora, porque el gasto en experiencias está creciendo a un ritmo más rápido que el gasto en bienes y servicios, y los millennials son la generación que lidera este cambio en el consumo. 

Parte de este movimiento se debe a que la gran mayoría de los consumidores ya han retomado sus rutinas previas a la pandemia, que incluyen asistir a eventos, reunirse con familiares y amigos, comprar en tiendas físicas y estar más tiempo fuera de casa en general.

En esta línea, elFear Of Missing Out (miedo a perderse algo ) está cada vez más presente en la vida de los consumidores, especialmente de los jóvenes. Esta expresión representa el miedo que tienen las personas a no participar en determinados momentos y acabar perdiéndose algo especial. 

Y quien piense que las experiencias se limitan a los parques de atracciones se equivoca. Con estrategias bien pensadas, diversos modelos de negocio pueden aprovechar esta tendencia y aumentar la fidelidad de los clientes a la marca.

¿Cómo crear experiencias?

En los restaurantes de Estados Unidos, el término eatertainment (combinación de "eat" (comer) y "entertainment" (entretenimiento)) es ya muy común y está relacionado con ofrecer experiencias que hagan la visita a los establecimientos mucho más divertida para los clientes. Es posible ofrecer menús diferentes, invitar a DJ o músicos a tocar un día u hora determinados o incluso dejar que el cliente elabore su propio plato o bebida.

En el comercio minorista, las tiendas físicas son el entorno perfecto para crear experiencias que atraigan a nuevos clientes y retengan a los existentes. Niketown, por ejemplo, que abrió sus puertas a finales de los noventa, ofrecía una experiencia grandiosa a los visitantes. Con grandes pantallas que proyectaban vídeos, un sistema de tuberías que llevaba los productos del almacén al vendedor, una zona de personalización de zapatillas y muchas novedades cada año, la tienda se convirtió en una atracción turística y atrajo a miles de visitantes. 

La experiencia también puede ser una ventaja para los clientes más comprometidos con su programa de fidelización. Puede invitarles a una fiesta exclusiva, llevarles entre bastidores de su empresa... ¡hay todo un universo de posibilidades! 

Pasos para crear una experiencia

Independientemente del ámbito en el que opere su empresa, es importante prestar atención a algunos requisitos para crear una experiencia inolvidable para sus clientes: 

• Entender lo que su público realmente quiere de una experiencia
• Dar a conocer la experiencia con campañas de marketing que generen expectación. 
• Haz que todos los elementos de la experiencia hagan referencia a tu marca
• Crear una narración que despierte el lado emocional de los participantes
• Estimular el compromiso con elementos interactivos 
• Continuar la experiencia después de que haya tenido lugar con una regla de relación coherente. 

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