¿Cuáles son las métricas más importantes en un programa de fidelización?
Si usted es gerente, director o propietario de su propia empresa, en algún momento se verá en la necesidad de desarrollar un programa de fidelización para sus clientes con los objetivos de facilitar su retención, reducir los costes de adquisición o fomentar la recompra de su producto o servicio.
Hay consenso en que para que un programa de fidelización tenga éxito es necesario recopilar datos y métricas para desarrollar indicadores que cuantifiquen y califiquen la implicación, el compromiso y la satisfacción de sus clientes con su marca.
¿Pero por dónde empezar?
En primer lugar, hay que entender bien qué es la fidelización: consulte nuestro ebook y nuestro artículo para profundizar en el tema.
El primer gran paso para conquistar a sus clientes es conocerlos y demostrar que la marca se preocupa por la calidad de su prestación de servicios y por una experiencia positiva para el consumidor. Por lo tanto, los datos son indispensables para evaluar la fidelidad de los clientes a la marca.
¿Cómo utilizar las encuestas para evaluar la fidelidad de los clientes?
Las encuestas son herramientas adecuadas para evaluar la fidelidad en función de las siguientes métricas: satisfacción, confianza, respeto, percepción de valor y calidad.
Para obtener una cantidad relevante de respuestas, su empresa puede optar por beneficiar a los clientes que respondan a esa encuesta. Tanto si se trata de un descuento como de un regalo, cualquier ganancia rápida puede ser una buena forma de devolver el favor. Una posibilidad es incluir este proceso en el propio programa de fidelización.
Satisfacción
El registro de información sobre cómo se siente el cliente en el momento de la compra es un parámetro fundamental para entender y mejorar los puntos de contacto. Esta visión general del sentimiento puede producirse a través de formularios o cuestionarios.
Esta métrica está relacionada con el NPS (Net Promoter Score)El cliente responde cuánto recomendaría su marca a sus conocidos.
Confíe en
Garantizar la confianza del cliente es esencial para no generar preocupaciones innecesarias. Tener la imagen de autoridad ayuda en los procesos de certificaciones, evaluaciones y testimonios de otras personas.
Si su marca busca mejorar este contacto y logra captar esta información, podrá reunir respuestas decisivas para desarrollar estrategias sobre la imagen que la marca está transmitiendo y cómo es percibida por los clientes.
Respetar
Esta métrica tiene mucho que ver con la confianza que transmites, cómo te perciben y cómo resuelves el problema. Es importante transmitir esta impresión para que la marca sea bien reconocida por el público.
Cree preguntas para averiguar si el reconocimiento de la marca se asocia con percepciones positivas o mejores que las de sus competidores.
1. ¿Cuál fue su primera percepción de nuestra marca?
2. ¿Continuó siendo nuestro cliente por esta misma percepción?
3. ¿Cree que esta percepción es un factor determinante en su decisión de elegir nuestra marca frente a la competencia?
Con esta información recopilada, será posible determinar estrategias para el desarrollo de campañas que refuercen, fomenten o modifiquen las percepciones generadas.
Percepción del valor
La percepción del valor está asociada a la opinión del cliente sobre el valor del producto. Con ello, podemos evaluar si el precio del producto o servicio se refleja en el valor que el cliente está dispuesto a pagar. Algunas preguntas que apoyan esta métrica son:
1. ¿Qué probabilidad hay de que cambie de marca si un competidor empieza a vender el mismo producto en un lugar más conveniente o por un precio más bajo?
2. ¿Las recompensas de los programas de fidelización ayudan a mantener su preferencia?
Percepción de la calidad
La percepción de la calidad es la opinión del cliente sobre un determinado producto o servicio y, en nuestro caso, sobre el propio programa de fidelización.
Para entender el posicionamiento de su público, es importante hacerse las siguientes preguntas:
- ¿Cómo califica el nivel de fiabilidad de nuestro programa?
- ¿Cómo calificaría la calidad de nuestro programa de fidelización?
Todas estas métricas pueden vincularse a indicadores clave y utilizarse para analizar el nivel de su programa de fidelización y cómo está influyendo en las ventas.
Acerca de Indico
Basada en iniciativas que han llegado a más de 150 millones de clientes en 9 países, Indico es la Martech brasileña que desarrolla soluciones que unen Fidelidad e Innovación para crear conexiones únicas y transformar las relaciones entre marcas y consumidores.
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