Experiencia total del cliente: ¿qué es?
¿Qué es la fidelización de clientes?
Antes de entender qué es la Experiencia Total del Cliente, hay que entender qué es la Fidelización del Cliente.
Imaginemos que un consumidor elige entre dos marcas: la primera aún no utiliza estrategias de fidelización, mientras que la segunda tiene un programa de fidelización que premia a sus clientes por consumir sus productos/servicios.
Es muy probable que el consumidor elija la segunda marca, porque entiende que con ella habrá una relación de intercambio en la que ambas partes salen beneficiadas.
Sin embargo, cultivar una relación de tú a tú con un cliente es un reto que requiere la aplicación de procesos y habilidades específicos.
Además, desde hace algún tiempo, fidelizar a los clientes ha dejado de ser sinónimo de "programa de puntos": hay que crear estrategias de relación y compromiso permanentes que busquen acercarse a su público de forma genuina, teniendo en cuenta sus deseos y necesidades .
Existen varios métodos que las empresas pueden y deben explorar en función de las preferencias de sus clientes: cashback, servicios premium, cripto-recompensas, entre otros.
También conviene recordar que hoy en día van de la mano. Así que considera la hiperpersonalización, los datos y la inteligencia artificial para crear una estructura de fidelización en la que se atienda a cada cliente de forma totalmente individualizada .
Gestión de las relaciones con los clientes
Otro concepto directamente relacionado con la Experiencia Total del Cliente es el CRM .
CRM (Customer Relationship Management) es ampliamente conocido por englobar herramientas y tecnologías que automatizan el contacto con el cliente para realizar seguimientos y fomentar nuevas ventas.
Una encuesta realizada por el Insight Technology Group de Boulder reveló que los principales objetivos de las empresas a la hora de utilizar plataformas CRM son:
- Atraer nuevos clientes
- Aumentar el ticket medio del cliente
- Reducir costes
- Mejorar la fidelidad y las relaciones con los clientes
Sin embargo, cuando el CRM no se utiliza centrándose en la experiencia del cliente, no es posible generar una relación de lealtad mutua. Al fin y al cabo, el cliente sentirá que la relación es solo transaccional.
Para fomentar la fidelización, las empresas deben aportar una visión integrada al CRM, haciendo que funcione como uno de los pilares de la Experiencia Total del Cliente.
Experiencia total del cliente
Al fin y al cabo, ¿qué es la Experiencia Total del Cliente?
En términos generales, se trata de la experiencia del cliente tal y como la conocemos hoy, pero con un enfoque más global: todos los sectores de la empresa se movilizan para ofrecer una buena experiencia al cliente, desde el momento en que descubre la marca hasta la fase posterior a la compra y la fidelización.
Este término está sustituyendo gradualmente al de Experiencia del Cliente, a medida que las empresas adoptan una cultura centrada en el cliente con el objetivo de anticiparse a sus necesidades, ofrecerle las soluciones adecuadas y fidelizarlo .
Fidelidad total
Los conceptos presentados anteriormente están directamente relacionados con la Fidelización Total, una novedad del mercado que transformará la forma en que las empresas crean estrategias de fidelización para sus clientes, empleados y cadena de suministro.
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