7 tendencias en alza para los programas de relación y fidelización

Desarrollar programas de fidelización que promuevan verdaderos resultados para la empresa y conviertan a los clientes en fans es todo un reto. Al fin y al cabo, en un mercado cada vez más competitivo y lleno de nuevas tecnologías, los programas de puntos tradicionales han quedado atrás y están siendo sustituidos por dinámicas más personalizadas y complejas. 

Los nuevos hábitos de consumo, que son un reflejo directo de la pandemia y del comportamiento de las nuevas generaciones, deben tenerse en cuenta cuando las empresas piensan en la fidelización. " No hay fidelidad cuando se ve al consumidor de forma superficial, es necesario conocerlo realmente para entender sus deseos y necesidades y luego desarrollar campañas asertivas y estratégicas", dice Christiano Ranoya, director general de Indico. 

Hay pasos esenciales que hay que seguir para crear un programa exitoso. Sin embargo, sólo se aprovecharán cuando se integren con el mercado y las tendencias de consumo actualmente en alza. "El seguimiento de estas tendencias es clave para entender cómo diseñar el programa de fidelización que mejor se adapte a lo que está de moda en el mercado y cómo reaccionan los consumidores a ese movimiento", añade Ranoya. 

Por ello, tras un exhaustivo estudio basado en nuestros proyectos y en fuentes de referencia en la materia (como Euromonitor, GWI, Oracle y PwC), Indicou mapeó las 7 tendencias de consumo que impactarán en los programas de fidelización y relación en 2022 .

1. en busca de un propósito

El consumo consciente es lo que buscan los millennials y la generación Z en la actualidad. Temas como la huella de carbono de las empresas y la producción sin crueldad nunca han estado tan presentes, porque ahora el consumo es también una forma de expresión del activismo a favor de la sostenibilidad .

Según un estudio de Euromonitor, en 2021 el 67% de los consumidores intentaron tener un impacto positivo en el medio ambiente a través de sus acciones cotidianas. 

Por lo tanto, en la era ESG (ambiental, social y de gobernanza), el enfoque de las marcas debe ir más allá de los productos o servicios que ofrecen. Es necesario desarrollar iniciativas que vayan más allá de lo superficial, posicionándose en causas relevantes para las nuevas generaciones. 

Aportar un propósito a la acción institucional y de marketing de la empresa es una de las formas de conectar con los nuevos consumidores y fidelizarlos a la marca. 

2. Más calidad de vida

Otro aspecto al que dan prioridad las nuevas generaciones es el aumento de la calidad de vida. La pandemia proporcionó una nueva visión de la salud, y esto ha provocado efectos directos en la forma de consumir de los millennials y la generación Z. 

En consonancia con la sostenibilidad, las nuevas generaciones están adoptando hábitos destinados a garantizar un mayor bienestar. El estilo de vida acelerado que dominaba las grandes ciudades antes de la pandemia está siendo sustituido por un estilo de vida más tranquilo. Como resultado, el slow-shopping (consumo lento) sustituye al consumo frenético e impulsivo. 

Un ejemplo de ello es H&M, una multinacional de la moda que lanzó "Elección consciente" (elección consciente, en traducción libre), una línea de productos que fomenta el slow-shopping a través de productos fabricados con materiales orgánicos y reciclados. 

Para estar a la altura de este nuevo estilo de vida y consumo, las empresas pueden invertir en la economía circular y en campañas de reutilización de productos.

Además, también pueden desarrollar programas de fidelización que promuevan -mediante el intercambio de puntos, descuentos o devoluciones de dinero- el acceso a servicios de bienestar, como gimnasios y clínicas de salud. 

3. Programas de fidelización y suscripciones premium

Algunas consecuencias de la pandemia, como la distancia social y el trabajo a distancia, han hecho que la comodidad adquiera un papel fundamental en las decisiones de compra. Esto se debe principalmente a que los consumidores no quieren correr el riesgo de salir de casa y no encontrar el producto deseado.

Al adoptar programas de suscripción, las empresas pueden optimizar el tiempo de los clientes, garantizar la disponibilidad de los productos y cumplir con las entregas regulares, lo que aumenta la satisfacción de los clientes .

Los programas de fidelización premium, por su parte, promueven la exclusividad de los productos y servicios, lo que hace que los consumidores se sientan especiales. Este sentimiento acerca la marca a sus clientes, impulsando la repetición de las compras y la fidelidad. 

Un ejemplo es Amazon Prime, el servicio de suscripción premium de Amazon. A través de ella, los consumidores obtienen envíos gratuitos por sus compras en el sitio, así como ventajas y ofertas exclusivas. 

4. Marketing para fidelizar

Digital, offline, inbound, outbound, tradicional, directo, social, performance, contenido: con tantos adjetivos que acompañan a la palabra "marketing", es difícil entender cuál es su verdadero significado e importancia para una organización. 

El marketing debe interpretarse como el conjunto de acciones encaminadas a posicionar una empresa, producto o servicio en el mercado, teniendo en cuenta los deseos y necesidades de los consumidores. Para ponerlo en práctica, el marketing suele formar equipo con los equipos de ventas y tecnología. 

Al estar en contacto diario con el consumidor a través de los distintos medios de comunicación, el marketing tiene un papel fundamental dentro de las empresas, ya que se encarga de desarrollar estrategias de comunicación y experiencia para acercar al cliente a la marca y fidelizarlo. 

Por lo tanto, la comercialización debe ser tratada como una prioridad cuando el tema es la lealtad. Las campañas asertivas que alimentan la experiencia del cliente y las relaciones emocionales entre los clientes y las marcas tienen como resultado directo la fidelidad.

5. CX del futuro 

CX (Customer Experience) es el acrónimo del momento y los que todavía no invierten en Customer Experience se están quedando atrás: un estudio de PwC afirma que el 73% de los participantes señalan la experiencia como un factor importante en sus decisiones de compra. 

La CX del futuro debe promover la integración entre las áreas de marketing y datos, ya que es la única manera de entender el comportamiento del consumidor y rediseñar el viaje de compra para crear experiencias altamente personalizadas. En este contexto, las Martechs destacan por unir ya la tecnología y la innovación a las actividades de marketing. 

Las empresas que quieran fidelizar a sus clientes en 2022 deben estar preparadas para ofrecer experiencias encantadoras, y para ello deben estar centradas en el cliente, es decir, ponerlo en el centro de la estrategia. 

Además, con un análisis eficaz de Datos masivoses posible identificar a los clientes y sus necesidades de forma personalizada para promocionar ofertas más adheridas a su perfil, optimizando la orientación del programa y favoreciendo aún más la fidelización. 

Indico, por ejemplo, se asoció con Coca-Cola y McDonald's LATAM para desarrollar Rolá y Ganá, una campaña que transformó el drive-thru de la cadena de comida rápida durante la pandemia. ¿Quiere saber cómo conectamos el marketing, los datos y la experiencia para crear un proyecto premiado? Haga clic aquí.

6. Metaverso: la nueva socialización

Desde que Facebook anunció el cambio de nombre a "Meta", el Metaverso ha sido objeto de mucho debate. Con su propia economía, regida por criptomonedas y NFTs, el Metaverso no es más que una réplica del mundo físico en el universo virtual. 

En este entorno digital completamente inmersivo, es posible interactuar con otros usuarios e incluso participar en eventos cotidianos, como reuniones de trabajo. La expectativa es que el Metaverso no sólo sea una plataforma, sino un complemento de la vida real .

El Phygital (integración de lo físico con lo digital) ya había predicho este movimiento, pero la pandemia ha intensificado aún más la socialización en el universo online, que requiere un nivel de inmersión extremadamente alto. 

Las empresas deben ser conscientes del Metaverso para desarrollar un canal de comunicación en este medio, consolidando la omnicanalidad, así como invertir en gamificación, fomentando el compromiso del consumidor y la interacción con el entorno virtual de la marca. 

7. Ética y datos 

Sancionada en 2018 y en vigor desde septiembre de 2020 en Brasil, la LGPD (Ley General de Protección de Datos) regula el almacenamiento, el tratamiento y el intercambio de datos personales con el objetivo de proteger la libertad y la privacidad de los ciudadanos. 

En un momento en que el uso de los datos es esencial para estructurar las actividades de marketing y los programas de fidelización, las empresas deben actuar de forma ética y seguir la normativa al pie de la letra a la hora de recoger y utilizar los datos de los consumidores. Quienes no cumplan la ley pueden ser sancionados con multas de hasta 50 millones de reales. 

Además, con el fin de las cookies de terceros en Google Chrome, previsto para 2023, las empresas tendrán un acceso restringido a la información sobre el comportamiento de los usuarios. Por ello, es necesario pensar en alternativas de remarketing y retargeting. 

Se espera que las empresas mantengan una postura honesta y transparente sobre la recogida y el uso de los datos de los clientes, construyendo una relación de confianza con el público. Otra solución útil para las dos partes implicadas es realizar encuestas para recoger información a cambio de recompensas. 

Acerca de Indico

Basada en iniciativas que han llegado a más de 150 millones de clientes en 9 países, Indico es la Martech brasileña que desarrolla soluciones que unen Fidelidad e Innovación para crear conexiones únicas entre consumidores y marcas. 

Creamos soluciones que impulsan las relaciones y transforman los resultados. 

Campañas, programas y proyectos disruptivos que conectan ideas, innovación, datos y tecnología para atraer, deleitar y retener a los clientes. Basándonos en los datos, generamos ideas y nuevas oportunidades, haciendo evolucionar la experiencia del cliente con la marca. 

Póngase en contacto con nosotros y conozca la forma que tiene Indico de revolucionar la relación con el cliente.