De la gestión de la relación con el cliente (CRM) a la gestión de la experiencia del cliente (CXM)

Mucho más allá de la recogida de datos, CXM es la evolución del CRM tradicional. Hoy en día, es necesario Entender las necesidades del cliente, satisfacerlas con eficacia y garantizar una experiencia única y diferenciada.. Al adoptar la CXM, puede maximizar la satisfacción del público y crear una relación excelente con ellos.

¿Qué es CRM y CXM?

El CRM, o Customer Relationship Management, es una herramienta, práctica o sistema de gestión que sirve para automatizar y facilitar la relación con el cliente, permitiendo desarrollar estrategias orientadas a conocerlo mejor y generar satisfacción y fidelidad. 

El CXM, o Customer Experience Management, va más allá, rastreando las posibles necesidades de la audiencia, monitorizando sus reacciones, emociones, impresiones e interacciones con la marca, para ofrecer estrategias con el máximo nivel de personalización. La CXM también se centra en el seguimiento del cliente a lo largo de su viaje, no sólo durante sus interacciones con la marca.

¿Cuál es la diferencia entre CRM y CXM?

El CRM fomenta los conocimientos cuantitativoutilizando herramientas para estar presentes en la vida cotidiana de los clientes, centrándose en las mejoras operativas para aumentar las ventas y el acceso. 

El CRM puede hacer que se inicie la relación entre el cliente y la marca, pero no siempre es suficiente para fidelizarlo. La CXM, por su parte, proporciona información cualitativa sobre la audiencia para ofrecer una experiencia completa y personalizada, impulsando el compromiso con la marca.

¿Por qué invertir en CXM? 

No es ninguna novedad que la experiencia del cliente es extremadamente importante para el éxito de una marca y puede ser el factor decisivo para que el público logre fidelizarse. Al fin y al cabo, los clientes tienden a no volver cuando tienen malas experiencias. Entonces, ¿cómo garantizar una experiencia inolvidable? 

La CXM es, de forma simplificada, una extensión de la CRM, o gestión de las relaciones con los clientes. Puede describirse como la relación de la marca con el cliente incluso antes de que se convierta en cliente, con el objetivo principal de ofrecer grandes experiencias. 

Los principales beneficios de CXM son:

• Fidelización de clientes;
• Aumento de las ventas; 
• Marketing "boca a boca";
• Fortalecimiento de la marca; 
• Reducción de costes.

Acerca de Indico

Basada en iniciativas que han llegado a más de 150 millones de clientes en 9 países, Indico es la Martech brasileña que desarrolla soluciones que unen Fidelidad e Innovación para crear conexiones únicas entre consumidores y marcas. 

Creamos soluciones que impulsan las relaciones y transforman los resultados. Campañas, programas y proyectos disruptivos que conectan las ideas, la innovación, los datos y la tecnología para atraer, deleitar y fidelizar a los clientes. Basándonos en los datos, generamos ideas y nuevas oportunidades, haciendo evolucionar la experiencia del cliente con la marca. 

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